心理熱線咨詢是以電話為媒介提供心理社會服務(wù)，電話作為溝通的橋梁，將咨詢員與來話者連接起來，使素未謀面的雙方進(jìn)行心與心的交流，來話者信任咨詢員傾訴心里的煩惱，咨詢員以專業(yè)的態(tài)度幫助來話者自強自立。

   心理熱線咨詢的過程是如何進(jìn)行的？只是聽聽來話者的傾訴，就是熱線咨詢嗎？在與來話者通話的過程中，什么樣的方式才是恰當(dāng)?shù)哪兀?/SPAN>

一、  熱線咨詢的基本程序

 概括的講，心理熱線咨詢有一個基本的工作程序，是一個循序漸進(jìn)的推進(jìn)過程。

1、  親切問候、自我介紹

2、  了解情況、澄清事實

3、  建立關(guān)系、提供支持

（1）       良好的傾聽，使來話者可以有很好的傾訴，使情緒得以較好的宣泄。

（2）       真誠的理解，使來話者得到情感支持。

4、  確定主要問題與咨詢目標(biāo)

5、  商討解決困擾的途徑和方法

6、  評估總結(jié)、結(jié)束咨詢

二、  咨詢關(guān)系的技巧

在心理熱線的咨詢中，咨詢關(guān)系是非常重要的，因為來話者愿意向咨詢員傾訴是熱線咨詢發(fā)生效果的前提條件，但是與心理咨詢不同的是，聯(lián)結(jié)咨詢員與來話者之間的紐帶唯有聲音，而這給建立咨詢關(guān)系帶來很大的難度。在學(xué)習(xí)建立咨詢關(guān)系的技巧以前，首先要對咨詢員與來話者之間的關(guān)系有一個正確的認(rèn)識。

1、咨詢關(guān)系的特征

(1)咨詢關(guān)系是平等、但不對等的關(guān)系

(2)咨詢關(guān)系既是主觀的、又是客觀的

(3)咨詢關(guān)系是獨特的、更是個體化的

2、建立咨詢關(guān)系的技巧

（1）聲音的運用

（2）尊重和接納

（3）真誠和溫暖

（4）積極關(guān)注

（5）共情

尊重、接納、真誠、溫暖、積極關(guān)注和共情都是羅杰斯所倡導(dǎo)的，其重要性已經(jīng)被許多學(xué)者所重視，不僅是建立關(guān)系的技巧，已經(jīng)看做是咨詢員必須具備的品質(zhì)，被公認(rèn)為是對求助者進(jìn)行幫助并使之產(chǎn)生改變的充分必要條件。