在對心理熱線恰當定位的基礎上，確定心理熱線的目標。雖然從總體來講，心理熱線以助人為服務目標，但依咨詢進展的深度分為不同的層次。

（1）首先心理熱線是為來話者提供情感宣泄的機會。有些來話者撥打熱線電話，只是為了找人傾訴，尋求理解。當咨詢員以共情的專業(yè)態(tài)度傾聽他的訴說，給予理解以后，已經(jīng)極大地滿足了來話者的需要。同時，來話者訴說的過程本身就有梳理思路的作用，有助于來話者對自己的問題產(chǎn)生新的認識。

（2）是幫助來話者發(fā)展建設性的問題解決策略。多數(shù)來話者是因為遇到了自己無法解決的問題，才撥打熱線電話的，所以他們急于獲得解決問題的方法。咨詢員要以中立的態(tài)度幫助來話者澄清事實、分析問題，重新審視自己可以利用的資源，與來話者一起探索可行的解決策略。也就是說，咨詢員不是幫助來話者解決具體問題，而是提升來話者應對問題的能力。

（3）促進來話者自我成長。遇到問題出現(xiàn)心理危機，是危險，同時也是成長的機會。在咨詢員的引導下，以遇到的問題為切入點，幫助來話者重新認識自己，發(fā)展個人應對問題的能力，最終的目標是幫助來話者更好地應對以后的生活。