1．  不要和老年人說“來日方長”

對老年人的咨詢和年輕人不能相比。在安慰年輕人的時候，我們可以說你還年輕，未來

還有很長的路要走之類的話，讓沮喪的年輕人看到希望。但對老年人來講很不同，他們確實在走生命最后一段時光，很多事情不能留到未來去做，那將會給老年人留下遺憾。

2．  給予老年人特別的尊重

其一老年人本應(yīng)特別值得尊重。他們用自己的青春和智慧為社會貢獻了一輩子，經(jīng)驗豐富充滿智慧，獲得尊重也是老年人最基本的權(quán)利。其二，特別提出這一點還因為，老年人也許語速慢，甚至詞不達意，或者滔滔不絕講述自己過去的經(jīng)歷而沒有具體問題，我們要理解和了解老人的這些特點，想想假如我們自己老態(tài)龍鐘、忍受身體和精神的雙重折磨時，你希望電話那端的咨詢員怎樣對待我們。所以懂得老人的需求是什么，在最大程度上給老人以尊重和耐心，這樣對老人的幫助才會有意義。其三，無論老人處于一個怎樣的狀態(tài)，我們都不可抱一種可憐和施舍的心態(tài)，更不應(yīng)該以一個教導(dǎo)者的身份，去教長者怎么做，而是要平等去理解和尊重他們。

3．  準備一些法律資源

老年人相對來講社會資源較少，遇到權(quán)益受侵害的時候，往往只能忍氣吞聲，無法保護自己。比如老人受虐待、兒女不肯養(yǎng)老時，老人的生活就會很艱難，這時，熱線在撫慰老人情緒的同時，了解老年人權(quán)益保護法，給老人一些實際的幫助是非常必要的。

4．  注意對老年人說話的語氣

俗語說“老小孩”，就是說老人越老越像小孩，不但生活慢慢需要別人照顧，乃至性情上也和小孩有幾分類似。這時咨詢員可以略帶一些哄小孩的語氣，當(dāng)然這也是因人而異，每個老年人都是獨特的。