心理熱線作為一種方便、快捷、保密的心理咨詢服務(wù)方式已逐漸被大眾所熟知。如今，全國(guó)統(tǒng)一的心理熱線12356開始在部分城市、部分用戶間試運(yùn)行，待將來(lái)心理熱線服務(wù)全覆蓋后，無(wú)論何時(shí)何地，只要拿出電話撥通12356，就能獲得心理咨詢方面的專業(yè)幫助。 

在心理熱線的日常工作中，時(shí)常會(huì)有來(lái)電者詢問(wèn)哪些問(wèn)題屬于心理問(wèn)題？哪些問(wèn)題可以在電話里咨詢？

作為咨詢員，我們用比較簡(jiǎn)單的方法，將心理問(wèn)題大致分為兩類：一類是發(fā)展性的心理問(wèn)題，例如婚姻戀愛、親子關(guān)系、職業(yè)壓力、人際關(guān)系等；另一類是心理疾病相關(guān)的問(wèn)題，例如可能或明確診斷心理疾病的人群，他們不僅需要疾病就診治療康復(fù)方面的專業(yè)知識(shí)，也需要在康復(fù)后重返社會(huì)的過(guò)程中獲得更多的支持理解。

對(duì)于帶著以上問(wèn)題撥打心理熱線的來(lái)電者，我們都會(huì)提供情緒支持、與他們共同商討可行的應(yīng)對(duì)方法、給予信心鼓勵(lì)、溫馨提醒他們堅(jiān)持治療按時(shí)復(fù)診等等。

但在實(shí)際工作中，我們往往會(huì)遇到一些超范圍的咨詢需求。例如有的來(lái)電者遭遇了經(jīng)濟(jì)詐騙，他撥打電話后不需要我們提供心理咨詢，而是想讓我們聯(lián)系警方詢問(wèn)案件進(jìn)展；有的來(lái)電者對(duì)拆遷補(bǔ)償不滿意，覺(jué)得受到不公正對(duì)待，要求熱線幫他向其他部門反映。這些顯然都超出了心理熱線的職能范圍。

有一部分來(lái)電者帶著過(guò)高的期待撥打心理熱線。例如有的來(lái)電者遭遇人際沖突后撥打熱線，要求咨詢員對(duì)他人的言行進(jìn)行是非對(duì)錯(cuò)的評(píng)價(jià)；有的來(lái)電者不愿講述導(dǎo)致自己壞情緒的經(jīng)歷，要求咨詢員能直接為他們提供解決壞情緒的有效方法；有的來(lái)電者已經(jīng)明確診斷了心理方面的疾病，卻不愿服藥不愿接受規(guī)范治療，要求咨詢員為他們提供非藥物的自我療愈方法。類似這樣的期待，心理熱線無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

心理熱線咨詢是在雙方平等尊重的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行的，來(lái)電者往往處于一個(gè)不良的情緒狀態(tài)或暫時(shí)性陷入了一些認(rèn)知困境。咨詢員對(duì)來(lái)電者無(wú)條件接納的同時(shí)需要確保“中立原則”，不得進(jìn)行“曲意順承”的咨詢，對(duì)于帶著過(guò)高期待的來(lái)電者，咨詢員會(huì)指明來(lái)電者的過(guò)高期待會(huì)讓咨詢無(wú)法進(jìn)行。

帶著各種問(wèn)題的來(lái)電者是脆弱敏感的，他們尋求幫助的行為是勇敢積極的，所以我們?cè)诮o予他們情緒支持的同時(shí)會(huì)注重對(duì)他們認(rèn)知困境的理解與探討。如果來(lái)電者能通過(guò)我們的幫助，獲得新的認(rèn)知切入點(diǎn)，挖掘到新的資源，愿意嘗試新的方法，而我們也達(dá)成了“助人自助”的高級(jí)工作目標(biāo)，肯定會(huì)是一場(chǎng)更美好的雙贏。

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