心理熱線作為一種方便、快捷、保密的心理咨詢服務方式已逐漸被大眾所熟知。如今，全國統(tǒng)一的心理熱線12356開始在部分城市、部分用戶間試運行，待將來心理熱線服務全覆蓋后，無論何時何地，只要拿出電話撥通12356，就能獲得心理咨詢方面的專業(yè)幫助。 

在心理熱線的日常工作中，時常會有來電者詢問哪些問題屬于心理問題？哪些問題可以在電話里咨詢？

作為咨詢員，我們用比較簡單的方法，將心理問題大致分為兩類：一類是發(fā)展性的心理問題，例如婚姻戀愛、親子關系、職業(yè)壓力、人際關系等；另一類是心理疾病相關的問題，例如可能或明確診斷心理疾病的人群，他們不僅需要疾病就診治療康復方面的專業(yè)知識，也需要在康復后重返社會的過程中獲得更多的支持理解。

對于帶著以上問題撥打心理熱線的來電者，我們都會提供情緒支持、與他們共同商討可行的應對方法、給予信心鼓勵、溫馨提醒他們堅持治療按時復診等等。

但在實際工作中，我們往往會遇到一些超范圍的咨詢需求。例如有的來電者遭遇了經濟詐騙，他撥打電話后不需要我們提供心理咨詢，而是想讓我們聯(lián)系警方詢問案件進展；有的來電者對拆遷補償不滿意，覺得受到不公正對待，要求熱線幫他向其他部門反映。這些顯然都超出了心理熱線的職能范圍。

有一部分來電者帶著過高的期待撥打心理熱線。例如有的來電者遭遇人際沖突后撥打熱線，要求咨詢員對他人的言行進行是非對錯的評價；有的來電者不愿講述導致自己壞情緒的經歷，要求咨詢員能直接為他們提供解決壞情緒的有效方法；有的來電者已經明確診斷了心理方面的疾病，卻不愿服藥不愿接受規(guī)范治療，要求咨詢員為他們提供非藥物的自我療愈方法。類似這樣的期待，心理熱線無法實現。

心理熱線咨詢是在雙方平等尊重的基礎上來進行的，來電者往往處于一個不良的情緒狀態(tài)或暫時性陷入了一些認知困境。咨詢員對來電者無條件接納的同時需要確保“中立原則”，不得進行“曲意順承”的咨詢，對于帶著過高期待的來電者，咨詢員會指明來電者的過高期待會讓咨詢無法進行。

帶著各種問題的來電者是脆弱敏感的，他們尋求幫助的行為是勇敢積極的，所以我們在給予他們情緒支持的同時會注重對他們認知困境的理解與探討。如果來電者能通過我們的幫助，獲得新的認知切入點，挖掘到新的資源，愿意嘗試新的方法，而我們也達成了“助人自助”的高級工作目標，肯定會是一場更美好的雙贏。

 

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